2018先之岗位胜任能力研习社年度大课：鲁百年博士分享创新设计思维与客户中心理念

赋能、跨越、创造变革！ 8月31日，由仙知教育打造的“2018仙知岗位能力学习社年度讲座暨2018仙知IHMA酒店业职业经理人年度盛典”在云瑞酒店主办的成都银河举行。世界500强背后的创新管理大师、SAP中国区首席业务创新架构师、混沌大学、范登读书会特约创新讲师吕柏年博士在大会上分享了“创新设计思维”的主题。

世界500强背后的创新管理大师、SAP中国首席业务创新架构师

环混沌大学、范登读书会特聘创新导师陆柏年博士

在进入正题之前，陆白白博士玩了一个有趣的小游戏——买可乐，带领我们更直观地进入场景。假设一罐可乐售价2元，两个空可乐罐可以兑换一罐可乐。现在每人发6块钱。他们最多可以购买多少罐可乐？

这种互动测试了改变观点的能力。重新审视讨论的话题，如果一条路不容易走，你可以找到另一条路。只要换个角度思考问题，往往能得到意想不到的好想法。例如，当你每天下班回家必须洗衣服时，有些人会感到很累。如果换个角度想想：我还有衣服要洗，但别人可能没有衣服要洗，所以不觉得累。每天出差被很多人认为很辛苦，但我把出差当成公务旅行，所以感觉不那么辛苦，每天都很开心。当顾客认为产品价格过高时，公司通常会开始打折。但如果我们改变模式，在不打折的情况下为客户增加增值服务，我们就会更有竞争力。

创新的设计思维方法论

设计思维过程是一个重叠空间的系统，而不是一个有序的步骤序列。设计思维经历三个过程：灵感（或灵感）、构思和实施。灵感是指激发人们寻找解决方案的问题或机会，即从某些现象、问题和挑战中发现一些需要解决的问题。创意是产生、发展和测试想法的过程。实施是将想法从项目阶段带入人们生活的路径。

灵感的第一部分包括对某些现象的了解，然后观察，获取第一手或二手信息，发现客户的需求以及产品、服务或流程中存在的问题；最后一部分是问题总结，即大家分享、讨论、展示，并对得到的信息进行分类和总结。第二部分构思包括在设计过程中利用头脑风暴的方式，获取大家的各种想法和想法，对想法进行分类，列出优先级，然后对想法进行原型设计和测试，然后将各种好的想法付诸实践。集成，利用循环的过程慢慢得到一个完美的原型。第三部分的实现是通过团队、用户、客户之间的沟通，实现设计产品的生产和推广。

设计思维的三个阶段和六个步骤

IDEO的创新设计思维不仅适用于产品设计，也适用于策略、流程、服务等设计。设计师由成员来自各个领域的团队组成。在创意收集阶段，严格的要求不允许这样做。不许批评，不许你说你错了，不许你说不可能，不许你解释，不许你辩论。另外，这里一个非常重要的武器就是便利贴。

陆博士提出创新设计思维=商业思维+设计思维。设计思维既是一种思维方式，也是一套工具。我们的商业头脑必须冷静下来，而我们的创意头脑必须清醒。

商业思维与设计思维对比图

创新思维的主要特征

创新设计思维的第一个特点就是以客户为中心，就是完全站在客户的角度考虑问题，达到同理心，也叫同理心、洞察力、同理心。是指在人际交往过程中了解他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，站在他人的角度思考和处理问题的能力。主要体现在情绪自制力、换位思考能力、倾听能力、表达尊重等与情商相关的方面。客户旅程地图是一个很好的工具。

客户旅程地图

现在的营销模式已经从原来完全以企业为中心的4P模式（产品、价格、促销、渠道）转变为以客户为中心的4C模式（客户、成本、沟通、便利），但如何把客户作为中心？中心与创新紧密相连，创新设计思维是桥梁。我们强调的心智模式是完全投入自己的情感，表现为顾客的身份和想法。

比如你去医院看病，你作为病人去体验，了解病人需要什么。如何设计医院的流程，让患者看病时花尽可能少的精力在科室之间走动，成为以终端客户为中心。

创新设计思维的第二大特征是目标导向。忘记现状和自己的角色和责任，设计一个狂野而美好的未来场景，发现现状与美好未来目标之间的差距，了解实现美好未来目标的瓶颈，并寻求瓶颈的解决方案，从而获得实现这一目标的能力。解决方案。

例如，在讨论如何降低割草机的噪音时，我们没有考虑当前情况而添加润滑油、添加减震系统等，而是想象将来如果不需要草坪的话如何实现割草机，最后找到化学物质来防止草长高。 ，或者转基因改变了草的 DNA，使草不再长得更高，从而不再需要割草机。这时候就出现了瓶颈，如何开发此类化学品就成了重中之重。

三、开发右脑思维，鼓励无拘无束的创造力

四是创新思维：思想开放、反应敏捷、宽容错误。对于任何问题，你都会找到解决办法，不要找任何借口，更不要道歉。信心非常重要。如果你相信自己，就会有办法实现你的目标。从原型法的角度来说，先找到解决方案，不一定是最好的，只要先把事情做好，然后再把事情做好。

第五，一切皆有可能。在整个创新设计思维的过程中，你必须有一个开放的心态，相信一切皆有可能，所以不要批评、讨论、说“不可能”、“你错了”等等，因为每个人都认为不可能，主要是如果按照惯例认为事情不可能，就很难创新。只有把大家认为不可能的事情变成可能，创新才会实现。所以一定要保持开放的心态，接受任何疯狂的想法。

右脑游戏互动

创新型组织的六大要素

必须有创新文化和容错体系；它需要组织高层的关注、授权和投资；必须有创新人才和团队；创新需要一套方法论和工具；必须开辟专门、开放的创新空间；必须有创新的社会环境。

创新人才八个条件

创新最大的敌人是你自己。培养你自己的自信，并从实现它开始。

创新设计思维的三个阶段：探索、设计和交付。七个步骤：背景了解、人文观察、主题定制、可行性分析、原型设计、行动计划、故事讲述。

讲师简介：

陆白白：

• 应用数学博士、教授、有特殊贡献的专家享受政府补贴

• 现任SAP大中华区业务创新团队首席顾问

• 北京大学、清华大学顾问，太乙集团高级顾问，创新设计思维（中国）研究院（IDT）顾问，设计思维创新协会（IDTA）高级顾问。

• 北京大学“创新工程实践”特聘教授、中国传媒大学设计思维创新中心特聘专家

• iCAN国际大学生创新创业大赛指导老师、“你是奇迹”创新大赛指导老师、国际青年创新领袖高峰论坛特邀嘉宾

• 2008年首届黄炎培职业教育管理奖

以前：

• 美国SAS软件研究院北方区销售总监、高级顾问

• 创智科技CRM事业部副总裁、美国Hyperion公司高级销售经理

• 北京甲骨文软件有限公司高级咨询经理，

• BOBJ公司中国区售前咨询总监

• SAP 大中华区业务创新首席架构师

曾在英国剑桥大学和苏塞克斯大学学习两年。在国内外发表学术论文110余篇，主持国家自然科学基金项目和归国人员基金项目两项。其成果曾获省部级科技进步奖一等奖、二等奖。发表《顾客也疯狂——培养“粉丝”顾客的服务与营销技巧》、《大客户的战略营销》、《说服老板签大单》、《矛与盾的平衡》、《企业综合绩效管理》 》、《创新》专着7本，光盘4张，各有《设计思维》和《创新工程实践》。为华为、联想、中央电视台、中华慈善总会等企业、公益组织、高校举办“创新设计思维”工作坊600余场。

第252章