揭秘咖啡店员工日常：从烫伤到万步走，忙碌背后的辛酸故事

2020年12月15日，上海两家毗邻的咖啡馆前，不少年轻人排队买咖啡。图片由视觉中国提供（照片含资料）

作者｜杜家兵

编辑｜丛玉华

细纹、裂缝、还有疤痕。加入M Stand连锁咖啡店后，林一伟的手经常被烫伤：咖啡机的蒸汽棒、做热美式的开水、加热三明治的烤箱……有时包装袋也会割伤他的手。 。

瑞幸咖啡员工夏宁表示，高峰期，根本没有时间让伤口结痂。当我脱下橡胶手套，撕下防水创可贴时，我发现伤口已经泛白，全是汗水。

如果仔细观察，很多员工忙碌的双手很少在一个位置上停留超过5秒。店员正在回答顾客的问题。她看着顾客的眼睛，手里拿着抹布擦拭着台面。一名店员的手机显示，她在狭窄的酒吧里每天行走一万多步。

这些手的运动轨迹高度重叠。加冰、提取、倒奶、扫描、分配，一杯又一杯……头顶监控记录了这一切。

有了这些稳定的生产轨迹，连锁咖啡店就可以不断复制和扩张。据新华社报道，中国将在2023年超越美国，成为全球品牌咖啡店最多的国家。2010年至2022年，中国人均咖啡消费量增长两倍。据《2024年中国城市咖啡调查》统计上海市文化创业产业促进会发布的《发展报告》显示，截至今年3月，国内连锁咖啡店总数达52308家，“主战场”各大品牌的集中地是办公区。

上海的大学路到处都是咖啡，人们一边逛街一边享受咖啡。图片由视觉中国提供（照片含资料）

做好应对潮汐的准备

连锁咖啡品牌MANNER的员工袁琳通常早上6点58分就赶到店里。入住后，她会去隔壁的便利店看看包子熟了没有。她得把早餐塞进嘴里。

“你必须吃早餐了。”另一位MANNER咖啡员工蔡文思也表示。早班正是高峰期，她几乎没有时间吃饭。一些员工一开门就会看到地板上堆满了预订单。

洗手消毒、开机、补充材料……夏天，瑞幸商城店的员工夏宁必须提前两个小时到达店里，满头大汗地完成这些工作。此时，商场的中央空调尚未开启。

餐饮茶饮料行业投资人穆亦辰表示，作为连锁加盟体系驱动的行业，连锁咖啡店最关键的因素是流量和规模。

在2024中国餐饮产业峰会上，一位餐饮供应链专家表示，过去5-8年，导致中国连锁率快速提升的关键因素是线上流量。据穆亦辰介绍，咖啡行业的线上收入甚至占到了总收入的一半以上。

现在，当城市里的人们下一杯咖啡时，无论是自提还是外卖，所有流量都集中在一个屏幕上。

餐饮数字化智能化发展迅速。有的品牌接单系统通宵开放，有的品牌干脆取消收银台，让顾客用手机扫描二维码下单——这是实现消费者数据留存、构建智能化的关键环节。操作系统。

收银员再熟练，也不可能像系统那样一分钟接受几十个订单。爆炸性订单是系统的创建。然而，这些短时间内涌来的订单最终还是会来到人们面前。

店员不得不加快速度。正如一位顾客所说：“对于早高峰下班前等待拿咖啡的上班族来说，迟到5分钟就是致命的。”顾客下单后，就会收到“提前杯数”和“等待时间”的通知。

这是另一个改进。 2017年在COSTA连锁咖啡店工作的员工徐浩林说：“当时我们很难准确告诉顾客要等多久，取餐订单上只有一个序列号，没有预计时间。”

当顾客和送货骑手踏入店内时，在徐浩林看来，预计时间功能很可能成为一颗“定时炸弹”。

我需要等多久才能喝到咖啡？

MANNER等品牌使用半自动咖啡机，需要手动研磨咖啡豆、分配粉末和萃取。有人说这些咖啡师“只是遵循他们给你的参数并使其发挥作用的人”。但对于Luckin、Cudi这样的品牌来说，“人”的部分就更少了。他们使用全自动咖啡机，通过按按钮来制作咖啡，速度更快、更稳定，也占领了更多的市场。

为此，瑞幸员工王恒宇每天都在与一个叫“时效率”的指标作斗争。 “及时”通常意味着订单生成和完成之间的时间不超过两分钟。煮好咖啡后，他点击屏幕上的“完成”，生成数据的副本。根据要求，“准时制”订单数量应占订单总数的90%左右，越高越好。

但也有例外。例如，牛奶没了。一盒牛奶足以制作6杯拿铁，补货需要时间。牛奶在打开使用前必须贴上保质期标签，而且打字和开票也需要时间。

即使切开牛奶盒也需要时间。如果走得太快，剪刀扎破了手指，你还是需要走出吧台，贴上防水创可贴，戴上手套。

一位新员工刚上班十天，手指就被牛奶盒磨出了老茧。她需要不断地用力挤压，才能让乳汁尽快流出。她说，她脑子里的所有声音似乎都消失了。商场里的音乐和顾客混乱的谈话声“完全听不见。我只是放开思绪，继续用手干活”。

更糟糕的是，订单同时传来。 “比如10点42分，五个人在不同的地方同时下单，这五杯必须在两分钟内吃完，而不是10分钟。”王恒宇说道。在单量高峰期，时效往往很难做到。

为了达到目标，员工有时会提前点击“完成”。因此，有的顾客在手机上收到可以取餐的通知，但到达店内后，仍然需要等待。店员只能解释说自己“不小心点错了”，然后道歉。如果客户不满意，请继续道歉。

这是违反规则的。但河南一位瑞幸员工表示：“如果不及时按下，时效率会下降到50%左右。”将要求门店整改、反思、谈话、开会、写报告……

MANNER Coffee没有“及时率”要求，但根据系统推送给顾客的“提前杯数和等待时间”，高峰时段一杯咖啡的制作时间有时需要30秒左右。这是很难实现的。蔡文思表示，萃取咖啡液大约需要30秒。 “包装比较麻烦，冬天需要用锡纸包裹，下雨天还需要套上防雨袋，如果杯子很多，还得花时间叠纸盒。”袁琳说道。

他们仍然使用收银机，线下点餐，微信小程序订单和外卖订单不在同一个系统，订单数量不互通——但大多数顾客并不知道这一点。于是，有人在小程序上下单，系统显示前面有59个杯子在等着，但到了店里却被告知前面有200多个杯子在等着。有人到店现场点餐，订单取餐显示等待了32-40分钟，但实际等待时间接近一个小时。

有网友在库迪咖啡也遇到了类似的情况。 “如果你做不到，就不要写下预计的分钟数。”该网友表示，“我取消了两次网约车行程，差点错过了高铁。”

催促、责骂时有发生。 “有时候高峰时段，骑手和顾客一起骂，谁先帮忙谁就会被骂。”某咖啡品牌店长黄欣欣表示，但这还不是最困难的问题。最难处理的是：“我的订单要等多久？”

“我不是催，也不是责骂，我只是问问需要多长时间，稍后我可以接。”黄欣欣说，这个时候，她需要停下手中的事情，询问订单号，清点杯子……“一系列动作，会导致积压近10杯未完成的订单。”

她说：“但如果顾客问起来，确实没有什么问题，有什么问题吗？”

按规定执行

在林一薇看来，本来可以有更好的办法。

例如，M Stand公司规定热拿铁需要拉花艺术。但在销量巨大的情况下，林一伟就会跳过这一步。 “当骑手拿着它时，它就会摇晃，图案就会消失。没有太多必要画花。”

直到后来他才发现，监控逐渐集中在他手中的杯子上，一一检查着拉花。他表示，在加入公司初期，门店监控只是作为应对突发事件的备份，很少用于管理员工。

林一伟说，以前他们每20分钟巡查一次宾客区，清理垃圾。经过加强监控和审核，公司要求垃圾在桌面上停留时间不能超过3分钟。 “订单不多的时候可以，但高峰期的话，确实做不到。”后来，他选择了离职。

“你头顶上的一切都受到监视。”瑞幸咖啡员工孙柔就被这样警告过。因为有一次洗手没有持续规定的20秒，幕后区域经理批评了她的店长。

库迪咖啡店员何聪发现，监控摄像头甚至可以看到他手中杯子上的刻度线。他的商店经理很快就被告知其中一种饮料含有额外的牛奶。

监听还可以听到声音。林一伟说：“我和客户沟通的时候会听我的话有没有说完。”与店员聊天时，音量应尽量小。

瑞幸咖啡员工王恒宇始终对奶油枪心存疑虑。按照规定，奶油枪每次使用后必须用热水冲洗干净，放入冰箱内，不能在桌子上放置太久。但当命令下达时，“我太忙了，根本不记得了。”

天花板上无处不在的“眼睛”不仅给员工带来压力，也给店长带来压力。他们一定是最先发现隐患的。 “谁让你这么做的？”王恒宇入职不久，在清洗铲冰车时忘记戴手套，被店长发现。 “回答我的问题！”她提高了声音。王恒宇回忆说，那一刻让他想起了自己的班主任。

“她无能为力。”王恒宇称店长的批评、责骂是一种“无奈”。店员孙柔也表示：“我感觉我们店长现在都快崩溃了，因为出了什么事，他就会被骂。”

监控在一定程度上减少了管理冲突。 “人们控制人是困难且成本高昂的，还可能引起人与人之间的敌意。通过技术进行控制更容易、更便宜。”美国社会学家George Reitzer在《社会的麦当劳》中说过“华”说。

查理·卓别林在 1936 年电影《摩登时代》中提出的荒唐想法——走下生产线去浴室抽烟，被墙上突然出现的咒骂老板吓了一跳——已经成为现实。

东京一家咖啡馆里的机器人为顾客服务。图片由视觉中国提供（照片含资料）

在监视下，袁琳必须始终保持站立状态，但如果她只是站着，“也会被警告。” 13个小时的工作时间里，除去30分钟的休息时间，她还要不断地找事情做。 “完成后可以站立一小会儿，但不能站立太久。”如果你真想休息一下，就去仓库，坐在箱子上整理东西。

“以前工作再辛苦，其实也有一种‘偷懒’的时候，老板不是每时每刻都在身边。”北京大学马克思主义学院助理教授王伟认为，数字经济时代，资本对生产过程的控制比以往任何时候都更强。现在，如果一名员工似乎无所事事——甚至只是下班休息——监控很可能会针对他。

上午10点，店长黄欣欣店里的第一波“极端高峰期”即将过去。她不得不让一些员工下班——尽管他们只工作了三四个小时。

“公司的要求是，忙的时候要排队足够的人，不能让顾客等太久，以免投诉。空闲的时候，要及时调整工作时间，控制人力成本。”黄欣欣告诉中青报、中青报记者，提前安排员工下班或打扫卫生后就可以完成，“但监控看不到店长没有采取任何行动。”

有时她还得带头下班。接下来的四个小时，她会找个地方吃饭，在桌子上躺一会儿，走一走，然后回去接夜班，直到盘点、打烊时间——这就是服务员的职责。商店经理。她就这样生活了几个月，每天6点30分上班，凌晨1点多才回家，疲惫不堪。

天津大学法学院教授田田对中青报、中青报记者表示：“用人单位从监控中获得的好处和劳动者从监控中面临的风险应该是一个适当的比例。”这是一个相对全球性的现象。先进的立法理念被称为“比例原则”。目前，我国尚无与“监控”相关的法律规定，但这一现象近年来已成为法学界讨论的热点问题。 “我国法院的判决相对保守，在面对类似的职场监听案件时，大多数法院倾向于以用人单位拥有管理权为由，认定监听行为合法。”田野表示，事实上，根据《个人信息保护法》第十条第三条第一款规定，企业“因实施人力资源管理的需要”时，应当处理员工的个人信息。 “必要”二字给了裁判自由裁量的空间。

“这对法官提出了比较高的要求。其实，他们不应该只考虑是否可以监控，还要考虑监控的程度。”甜甜认为，用人单位和劳动者之间应该仔细权衡利益和风险。 “监控不应该是人力资源管理的唯一手段，也不应该是首先考虑的手段，而应该是用尽其他手段后的最后手段。”

酒吧内外、制造业和服务业

最后一刻，库迪员工何聪表示，他刚刚收到了倒杯指令，随后又收到了倒杯指令。

紧接着，就有人拦住了他，问他喜欢喝什么饮料，怎么点。

“我会变得非常暴躁，”他说。

适应机械化的行为模式后，任何细微的变化都会让员工感到烦躁。 “再多说什么就是浪费我的时间，”瑞幸员工夏宁说。对于曾经在COSTA工作过的徐浩林来说，即使顾客突然点了一杯手冲咖啡，他也会对开始另一道生产工序感到有些排斥：“如果你必须脱离组装的节奏线，会有一种脱节的感觉。”

对于取消收银台的咖啡店，如果有老人或者小孩来，店员必须花时间教他们如何点餐，或者用手机帮他们点餐​​，然后再洗手20秒再点菜。订单。

去年，江苏的一位顾客因为担心隐私泄露而不愿意用手机点餐。现金订单被拒绝后，他报了警。随后，在民警的监督下，店员用手机帮助顾客下单。

冰足以让他们感到困难。一些顾客想要更少的冰。但瑞幸的系统严格控制损失，每一款饮料所使用的原材料都有记录。如果冰少了，就需要更多的原料。一名员工表示，只有系统识别出“除冰”备注时，原材料的使用才会计入正常费用，否则会被视为损失。

然而，顾客的点单备注却五花八门：要求“少冰”，甚至只需要5块冰、3块冰、或者1块冰。 “这些系统无法识别它。”

员工必须严格执行不能加冰的饮料的规定，但顾客却坚持点，于是发生了来来回回的争论。加入公司初期，孙柔热情、友善。 “店长说我和店里死气沉沉的气氛完全不一样。”后来，“我感觉越来越烦躁，类似的事情每天都要说很多遍。”孙柔说。

“我最常说的一句话就是抱歉、抱歉。你真的抱歉吗？一点也不。”孙柔觉得，“有时候我根本没有做错什么，但是我却要一直道歉，这让我很累。很累。”

许多员工都认为，在高压环境下，情绪劳动可能比制作饮料更让人筋疲力尽。而且，这是无偿的“生产劳动”。

与骑手通过积累好评获得更多订单不同，很少有咖啡店为员工设立了正反馈奖励机制。相反，负面评价会影响他们的工作。能够快速提升门店营业额的“断单”，也会大大增加员工犯工作失误、被投诉和处罚的风险。

一名员工被催促订单的顾客责骂后，他将负面情绪传递给下一位顾客，导致再次负面评价。

该公司人手不足，是由员工来回应投诉。许多“一人店”员工因外出上厕所而遭到顾客投诉。

“我们正处于大规模‘评级社会’的初级阶段。”北京大学法学院副教授胡凌认为，这使得人与人之间的相互监督和制约变得越来越突出。

袁林表示，当投诉出现时，公司更关心员工的解决方案，而不是如何划分责任。因此，面对矛盾时，“应把怨气放在脑后”。林一伟表示，首先要安抚顾客。 “顾客投诉会被扣钱。愤怒的言论是有代价的。”

王伟认为，数字资本的生产方式建立后，情感劳动的比重明显增加。 “过去，学者们对情绪劳动的研究和讨论很少。如今，我们大量的劳动者聚集在服务行业，在无处不在的监视下进行着过度、低回报的情感劳动，这就导致了这种冲突。 ”她说。

田甜表示，这可能涉及劳动者心理健康方面的职业安全健康权利，“但这只是一个学术概念，与法律相对应，没有法律文章明确写出这样的权利。”目前，一般人格权、健康权可以为此“覆盖底线”。 “但法庭诉讼存在一定的困境。如果法官采取更保守的立场，损害可能会被认为是虚伪的。”

人数有限

袁林每天一个人工作13个小时。高峰期过后，她会自言自语，唱歌，甚至对着班长说话。随着时间的推移，她发现自己的大脑即使在睡觉的时候也无法平静下来。

由于没有人轮流吃饭，她一顿饭通常要被订单打断七八次。最后，她不想吃饭了，胃也出了问题。

她工作的 MANNER Coffee 公司根据店内每天的营业额来分配员工。据她了解，“一人店”每天的营业额通常不到3000元。在此基础上，“每增加2000元，就多派1人”。

降本增效是连锁咖啡企业共同面临的问题。 “严重依赖特许连锁的行业，在《竞争策略》一书中描述为能够快速进入充分竞争的行业，表现为产品同质化严重，价格战加剧，最终导致行业利润极低。”据穆一辰介绍，过去一年，连锁咖啡企业的销售额和利润率均出现下滑。

“最后的竞争就是管理，把供应链成本、租金成本、人力成本压下来，谁能适应这个环境，最后生存下来，谁就能回到更舒服的状态。”穆亦辰说。

事实上，在穆亦辰看来，大部分的商业运作“并没有那么困难”。 “开店还是多，关店少。如果不再赚钱，大多数企业第一步就是关店，因为租金是最大的支出，其次是原材料成本，第三大成本是劳动”。

然而，在所有降低成本的尝试中，“员工的议价能力是最弱的”。 “四个人工作，但只有3个人缴纳社保，或者4个人的工作交给3个人，没有办法说哪种解决方案更好。”咖啡行业专家、上海飞跃投资管理有限公司董事长王振东讲解。

招聘大量短期兼职成为越来越多连锁咖啡品牌的选择。在很多咖啡店里，兼职工人的数量远远超过了全职工人的数量。对于企业来说，这再次降低了劳动力成本。瑞幸一名兼职员工告诉中青报、中青报记者，假期期间只有全职员工工资是三倍工资，“但公司规定假期期间优先考虑兼职，而且全职员工休息。”

“大量使用兼职工作将导致劳动力市场下滑。”王伟认为，“劳动力市场走得越高，劳动者的保障就越多，晋升的路径就越可靠，劳动者的情绪也就越稳定。下沉意味着劳动力群体不稳定，需要更加谨慎地控制，劳动力不断贬值和贬低。”

这是一个循环。 “兼职工人越多，企业就越需要有强有力的监控，否则就无法完成正常的生产活动。”王伟说。

“任何人都可以随时离开或被替换，对大局影响不大，而且任何人都可以很快得到培训并上岗。”一位财经作家在分析瑞幸的管理模式时写道。

瑞幸咖啡负责人曾公开表示：“传统餐饮连锁行业靠的是人，靠的是经验。在这里，更重要的是训练我们的决策系统，它会给出最好的安排和指导。”

为了应对周期性涌入的订单，瑞幸咖啡的系统会根据大量历史业务数据估算出当天的“每小时营业额”，并根据高峰时段计划排班，供店长参考。例如，每小时销售量小于30杯，则1人工作，每小时销售量30-60杯，则2人工作，累计。

此类系统越来越强大，不断压缩店长的调度空间。有员工表示，如果系统预估某段时间内只需要一个人排队，而店长排队的人较多，系统就会出现冗余。如果裁员超过3人，系统将锁定下周的排班表，店长无权进行调整。

袁林的“一人店”营业额虽然不高，但也确实有极端的高峰期。她的手速可以在一小时内冲泡 60 杯咖啡。算上店面促销，袁琳每个月能赚10万元左右，她的月薪在5000元左右。

王振东认为，在企业管理者眼中，月销售额10万元并不是员工实力强，而是品牌力强。 “她在这里一天可以卖4000元咖啡，但如果她在隔壁开店，她可能只能卖400元。”他说。

“劳动力的价值不可否认，但从公司的角度来看，一个员工的价值是由更换这个人所带来的波动决定的。”王振东表示，“如果他离开，对公司没有什么影响，那就没必要把薪资改得太高。如果只是满足岗位要求，但不能给公司营收带来关键增长，”那么员工就会成为一种成本。”

他介绍，如果有1000元的激励奖金，公司通常会计算一下，是用它来为平台吸引流量更赚钱，还是送给员工更赚钱。事实是，在餐饮数字化智能化发展的背景下，“工人的收入不断下降，而资本的收入却不断增加”。穆亦辰表示，过去一年，不少咖啡企业都在将成本转嫁给流量。 “包括推广费和折扣率，（相当于）为平台打工。”

“除非员工增加不可替代性，将成本转化为收益。这个时候，员工就有了议价能力。”王振东建议，咖啡师必须加强自身的增值建设，比如客群管理、订单沟通、私域流量管理等能力。

穆亦辰表示，从个人角度来说，他希望员工能够实现个人成长。但从企业管理者的角度来看，“我们当然希望用更少的人，我们日常的麻烦更多来自于人，用的人越少，可控性就越高。”他承认，这是非常矛盾的。

英国的一家咖啡馆雇用唐氏综合症患者，他们自食其力，笑容温暖。图片由视觉中国提供（照片含资料）

伴侣

下午五六点，一线城市连锁咖啡店的人流终于减少，河北县的一家库迪咖啡专营店开始出现订单高峰。

员工何聪说，早上这里生意不多，一个人就够了。只有中午和晚上比较忙。夏天的晚上，很多人出去散步、买咖啡。 “不像在大城市，人们上班时用咖啡来缓解疲劳。在县城，喝咖啡似乎有更强的休闲品质。”

何聪表示，他很少遇到推单——除了送货员。 “顾客不是特别着急，多等一会儿也没关系。”

暑假生意忙的时候，老板就会叫亲戚过来帮忙。加盟店业主通常拥有更多的管理自主权。何聪按月领取工资，工作时间不计算在内。不忙的时候，店里的两名员工可以轮流离开酒吧休息。

在越来越控制“人效”的连锁咖啡店里，一些员工向中青报、中青报记者提到了同事的重要性——不仅仅是分担工作，而是在面对顾客的批评时，“有说话的空间”出去。”

袁琳工作的一年多时间里，除了自己的“家居店”外，她还至少在20家门店工作过，走遍了杭州大部分地区。员工需要接受这种灵活的调配，每周在店内的任何区域工作。 “不去就算旷工，积累几次就自动辞职。”袁琳说道。

但后来，她喜欢上了这个改变。 “它充当主持人，让我能够与人们进行短暂的互动，”她说。最远的一次支店之旅，她骑着电动车骑了10公里，但她“很开心”。

回到她的店里，她脑海中的声音又开始自言自语。后来，她开始害怕上班，经常在睡觉前崩溃哭泣。今年4月，她提交了辞职。

从MU Yichen的管理经验来看，大型商店的员工离职率通常比小型商店较低，并且特许经营商店的员工离职率也比公司经营的商店较低。 “大型商店有很多员工，所以有一种社区感。直接运营的商店由企业管理，并且都是基于过程的，这相对较冷。特许经营商店由老板管理。如果他们很累，他们将关闭早期。

在咖啡店员工与客户之间发生冲突之后，一些公司向员工发出了有关工作满意度的问卷，称他们将改善员工的工作舒适度并平滑护理渠道。

天叶说，当工人想维护其权利和利益时，他们也可以向人力资源和社会保障局报告，相关部门将敦促公司通过劳动检查来纠正不适当的行为。 2021年，包括人力资源和社会保障部在内的八个部门共同发出了“指导有关保护劳动力安全权利和新就业形式工人利益的指导意见”，这显然要求公司改善其余系统并科学确定工人的工作量和劳动力强度。

今年7月，赫比省Shijiazhuang市的人力资源和社会保障局发布了一份文件，要求在线餐饮平台停止在20分钟内停止连续四个以上交付订单的送货人员的订单。天田认为，还应该为连锁咖啡店的员工建立强制性休息系统。

“工人可以申请劳动仲裁。如果他们对仲裁不满意，他们也可以在法庭上提起诉讼。如果公司违反工资和工作时间等劳工标准，则工人的获胜率相对较高。”他说：“您还可以通过工会进行集体谈判。，劳动报酬，工作时间，休息和度假，保险福利等的要求是通过集体合同签署的，并通过主管部门的劳动检验监督实施。 ”

客户也存在“同伴”。下班后，有人把零食带到商店店员吃饭。当骑手推动命令时，一些员工被责骂和哭泣。将订单放在现场的客户安慰了她，并要求她花时间。有些人会观察员工的饮食方式，并避免此时购物。也有一些人帮助照顾这家商店：“他的外卖时间超过半小时，然后他找到了躲在后面吃饭的机会。当有人来时，我帮助他打招呼。”

Sun Rou每天都与无数顾客打交道，只有少数人给人留下了深刻的印象，但她想起了一个要求包装的女孩。当Sun Rou着急时，她说：“没关系，我会自己做。” Sun Rou说：“确实有些人可以看到我的困难。”

另一个客户在线分享了她的经验。在她在迷你计划上下订单后，她在商店里没有发现。 “我已经习惯了快速的步伐，我即将生气。”然后，我放下手机，看着蓝天，绿叶，孩子们在广场上跑来跑去。过了一会儿，店员回来了。

她说：“我非常感谢她给了我一点观看现实世界。”

（应受访者的要求，所有名字都是假名