咖啡厅服务规范：经营环境、设备设施、卫生要求及服务流程详解

1 个范围

本标准规定了咖啡店的经营环境、设备设施、卫生要求、员工条件、服务程序、服务礼仪规范、经营管理、品牌与推广、服务评价等。

本标准适用于餐饮服务业中以提供咖啡饮料服务为主的营业场所。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB14930.1 食品安全国家标准 洗涤剂

GB14930.2食品安全国家标准消毒剂

GB15630消防安全标志设置要求

GB/T18883室内空气质量标准

SB/T10734 咖啡搅拌机岗位技能要求

3营商环境

3.1基本要求

3.1.1 厂址选择合理，周围不应有有害气体和其他污染物。

3.1.2 出入口应根据营业面积、客流量、场所外观、营业地点等因素设置。

3.1.3 区域基本分为工作区和业务区。

3.1.4 咖啡店提供餐饮服务的，其厨房面积应与营业面积成适当比例。

3.1.5食品（器具）消毒室（室）应建在清洁、卫生、水源充足、远离厕所、无有害气体、烟雾、灰尘及其他有毒有害物质的场所。

3.1.6 咖啡厅内应保持空气流通和适宜的温度，室内空气质量应符合GB/T18883的规定。 3.1.7 有应急照明设备，照明符合消防安全要求。

3.1.8内部空间舒适，听觉、嗅觉、视觉、触觉设计。

3.1.9 保持咖啡厅干净整洁，采用湿洗方式。

3.2 标志识别

3.2.1 咖啡厅公共图形信息标志应符合GB/T10001.1的规定。

3.2.2 安全通道应有明显标志并保持畅通。消防安全标志符合GB15630的规定。

3.2.3 自动扶梯、台阶、玻璃门窗、湿滑路面等易发生事故的场所应有明显的警示标志。

3.3 环境主题

3.3.1设计主题应突出，装修风格应统一，注重设计细节，主色调应符合现代审美要求；应通过音乐、灯光、气味等背景元素来提高环境舒适度。

3.3.2空间布局合理、功能齐全、流线流畅。

3.3.3 装修及装饰材料应合理选择，风格突出，形成浓厚的主题氛围。

3.3.4 墙壁、地板或家具上装饰有主题文化符号。

3.3.5 天花的造型、装饰符合主题要求，形成良好的视觉效果。

3.3.6 能够体现主题文化的艺术品、浮雕、壁画等。

3.3.7 各类设施材质协调、造型美观、布局合理、特色鲜明。

3.3.8 灯光造型符合主题风格，满足目标物体的灯光需要，能凸显主题。

3.3.9 盆栽植物应造型美观、大小合适、造型精美。

3.3.10家具配置合理，材质、工艺、色彩、主题风格协调。

3.3.11 背景音乐适宜，音质好、音量适中，能烘托主题文化氛围。 3.3.12 根据主题开发特色饮品；酒单、价目表等设计精美，特色鲜明。

3.4 招牌和广告

3.4.1 招牌外观能充分体现行业属性和经营特点，并与建筑及周边环境相适应。

3.4.2 招牌、灯箱应保持安全、完好、清洁、文字正确。

3.4.3 广告海报的设置、张贴应规范有序，内容应符合国家相关法律法规的要求。

4设备设施

4.1基本要求

4.1.1配备符合国家标准的消防设备设施、污水排放设备设施、餐具消毒设备、除尘和垃圾存放设备，并保证所有设备正常运行。

4.1.2 有符合食品安全卫生条件的原料仓库。

4.1.3 根据咖啡厅所在地的实际需要，配备通风、温度调节、水处理设备。 4.1.4 有专用的灭菌食（饮）具存放柜。

4.2 意式咖啡制作设备及器具

4.2.1 磨豆机

a) 商用浓缩咖啡研磨机；

b) 单品电动研磨机。

4.2.2 咖啡机

a) 商用意式双头半自动咖啡机（配套咖啡冲泡手柄：双份、单份、无孔过滤器）； b) 咖啡粉分配器；

c) 粉锤（根据冲泡手柄的大小购买：如果咖啡机自带粉锤，则无需单独购买）；

d) 压粉硅胶垫；

e) 咖啡渣抽屉。

4.3 单产地咖啡制作设备和器具

a) 咖啡电子温度计；

b)单一来源咖啡研磨机；

c) 豆量勺；

d) 咖啡密封罐；

e) 虹吸式咖啡壶；

f)手冲咖啡壶；

g）v60咖啡滤杯（01）手冲咖啡麻滤纸（01）；

h) 手动过滤器支架；

i) 热水系统；

j)单一来源咖啡杯。

4.4 酒吧设备

酒吧设备主要有：

a) 咖啡专用温度计；

b) 1000mL咖啡拿铁艺术杯；

c) 600mL咖啡拿铁艺术杯；

d) 350mL咖啡拿铁艺术杯；

e) 450mL手动双层奶泡器；

f) 1.5 盎司咖啡玻璃量杯；

g) 电子定时器（可选）；

h) 咖啡厅商用净水过滤系统；

i) 8L软水器（含配套连接管、弯头）。

4.5 调味台器具

调味站设备主要包括：

a) 亚克力调料台（用于放置餐巾纸、糖包、搅拌棒，可以自己制作）；

b) 糖浆喷嘴（与糖浆用同一品牌）；

c) 糖浆座（根据糖浆的量，可以自己制作）；

d) 酱嘴（与酱料同品牌）；

e) 金属酒嘴；

f) 大型双层钢制冰桶（如果酒吧有专用冰槽，可以不配备）；

g) 中型不锈钢冰铲；

h) 冰夹；

i) 1L奶油枪（取决于调味奶油的数量）；

j) 1.5升汽水枪；

k) 550mL钢制摇床；

l) 750mL钢制摇床；

m)波士顿摇床（可选）；

n) 长柄调节勺（长度约25cm）；

o) 西餐汤匙；

p) 鸡尾酒勺；

q) 钢制酒量器皿；

r)1.5L果汁桶；

）

鸡尾酒盐边盒；

t）

鸡尾酒打火机；

你）

开罐器；

五）

量匙；

)

糖水瓶；

x)

调味盒；

是）

调味品瓶。

5 健康要求

5.1 应有健全的卫生管理制度，有专人负责卫生工作。

5.2 水质应符合GB5749的规定。

5.3 应控制咖啡渣、餐厨垃圾等废弃物的流动，并进行分类、处理和回收。 5.4 咖啡馆应有防昆虫、苍蝇、蟑螂和啮齿动物的措施。

5.5 消毒后的食（饮）具应置于专用储存柜内，避免与其他杂物混放。 5.6 洗涤剂和消毒剂应符合GB14930.1和GB14930.2的相应规定。

6 员工条件

6.1从业人员应持有健康证明。

6.2 从业人员应具备适应岗位要求的文化知识，遵守职业道德。

6.3 从业人员上岗前应当接受培训。

6.4 咖啡搅拌工应具备SB/T10734规定的岗位技能要求。

7服务流程

7.1 准备工作

开业前的准备工作：

a) 仪表得体、得体，工作服干净卫生，工作证挂在胸前；

b) 检查值班交接情况及客户预约情况；

c) 检查照明、空调、制冰机、咖啡机等电气设备是否正常运行；

d) 环境地面、台面、墙壁、架子、装饰品干净整洁，布置美观大方；

e) 检查杯子、器皿、用品是否干净卫生，并放置在相应的指定区域；

f) 准备生产所需原材料，先进先出并登记。

7.2 位置

准备工作完成后，全体员工分工。

7.3 接待

7.3.1基本要求

礼貌、友善、体贴、自然，根据消费者的习惯、爱好和特殊要求，主动提出合理的酒水或菜肴推荐，提供及时、贴切的服务，坚持先长后幼、女先的服务原则男性。

7.3.2 欢迎客人

迎接客人时，应抬头挺胸，面带微笑，目光平视。男士双脚与肩齐平，双手背于身后；女子脚跟并拢，形成V字形，双手抱于身前。

7.3.3 招待

7.3.3.1 接待工作应主动、热情。咨询完顾客数量后，引导顾客前往对应的站号。引导过程中，应配合顾客，并与顾客保持一米左右的距离。在引导顾客前往房间包间时，应主动告知顾客该房间包间内服务铃的位置和用途。

7.3.3.2主动为顾客倒水。倒水时，握住杯子的下三分之一。建议将杯子装满 80%，并将其朝向顾客的右手。主动给老人或孕妇倒温水，给孩子准备儿童水杯。

7.3.3.3 应根据顾客人数提供菜单数量。赠送菜单卡时，应双手握住菜单卡，封面朝上，面向顾客。

7.3.4 下订单

7.3.4.1 服务员应熟悉当季推荐饮品和菜肴并向顾客提供解答。

7.3.4.2 订单号、产品名称、数量、客户特殊要求等应记录清楚。

7.3.4.3 核对订单内容确保无遗漏、错误后，录入系统并分配给相应的生产部门。

7.3.4.4 根据顾客点的菜品为顾客摆放相应的餐具、菜品，并放在顾客的右手边。

7.4 制作

7.4.1 严格按照生产标准进行生产，记住客户订单状况并及时跟进。如果所有产品完成，应及时通知客户。 7.4.2 产品上台时，应主动向顾客报告菜名，并及时向顾客说明产品的食材组合。菜肴的摆盘和图案应面向顾客，杯柄应朝向顾客右手的方向。

7.5 桌间服务

在服务过程中，及时满足客户的合理需求，为客户提供相应的服务：

a) 当水量不足一半时，主动给客户加水；

b) 为顾客补充纸巾和牙签，并将烟杯更换为两个烟头；

c) 主动巡台，为顾客提供干净卫生的就餐环境，根据顾客需要清除用过的盘子、杯子和餐具，及时清理顾客用过的纸巾、牙签、吸管套、糖包等物品方式。清理台面上的水渍、污渍、地板杂物。坚持轻拿轻放的操作原则；

d) 当顾客吃完饭后，根据情况询问顾客是否需要添加其他东西。

7.6 结帐

服务员应熟悉各种支付方式的结算方式，根据需要及时为顾客结账，结账前明确告知顾客店铺支持的支付方式，并根据顾客的消费情况和情况进行准确、及时的结算。付款表格。

7.7 送行客人

当顾客准备离开时，应主动上前提醒顾客带好随身物品，帮助老人、小孩离开餐桌，协助顾客提重行李，送顾客到店门口并对顾客表示感谢。前来的顾客。

7.8 恢复台面

顾客结账离开后，应迅速清理、摆好餐桌，检查周围环境的清洁程度，检查等待顾客的装饰品、灯光、空调、音乐等情况。

8 服务礼仪标准

8.1 服务人员应端庄、有活力、举止端庄、面带微笑。

8.2 服务人员上岗前不得食用有异味的食物。工作期间不得使用有气味的化妆品。

8.3注重服务细节，不允许不文明行为，以免给顾客留下不文明的感觉。

8.4 使用文明用语。根据服务对象和服务场合，主动使用问候、邀请、询问、致辞、道歉、告别等语言。

8.5 掌握语言沟通的原理和技巧，说话声音轻柔，认真倾听客户提出的问题，重复关键问题，准确了解客户需求。

8.6 尽量考虑顾客心理，准确、简洁地回答问题。

8.7 不随意介入顾客谈话，不评论顾客。

8.8 应尊重不同民族、民族消费者的风俗习惯，注意接待礼仪。

9经营管理

9.1 有健全的业务管理制度，其中包括健全、完善的健康管理制度，责任到人。

9.2 应建立岗位责任制度和服务操作规范