探索星巴克成功之路：从将心注入到零售业奇迹的诞生

2. 是全球领先的精品咖啡零售商、烘焙商和星巴克品牌的所有者。其零售产品包括30余种世界顶级咖啡豆、手工浓缩咖啡及各种冷热咖啡饮品、新鲜美味的各类糕点，以及品种丰富的咖啡机、咖啡杯等产品。 1987 年，现任董事长霍华德·舒尔茨 (Howard Schultz) 收购了星巴克，此后带领公司实现了多个里程碑。 1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司的业务增长和品牌发展。目前，该公司在北美、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区的37个国家拥有超过12,000家咖啡店，员工超过117,000人。长期以来，公司致力于为顾客提供最优质的咖啡和服务，创造独特的“星巴克体验”，让世界各地的明星都能享受到。

3、巴克专卖店已成为人们除了工作场所、生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。 2 同时，公司不断通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡。生产区的农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被《财富》杂志评为“最受尊敬的公司”。 2005年底，星巴克在上海设立中国总部，主要负责星巴克大中华区的战略发展和营销。开发和运营。星巴克咖啡在美国和加拿大深受学生和城市白领的欢迎。除了咖啡之外，星巴克还提供茶（热或冰）、馅饼、蛋糕等。有些星巴克店甚至设在当地的超市和书店等商店（星巴克并不经营这些超市或书店）。截至 2006 年 2 月，星巴克已

4、连锁店超过9000家，分布于北美、拉美、欧洲、中东及环太平洋地区。发展年鉴 1971年，星巴克在尤雅图派克市场开设第一家门店，开始经营咖啡豆业务。 1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克，担任营销和零售总监。 1987 年，舒尔茨先生收购了星巴克。并开设了第一家销售滴滤咖啡店，出售咖啡和浓缩咖啡饮料。 1992年，星巴克在纽约纳斯达克成功上市，进入新的发展阶段。 2009年，星巴克推出速溶咖啡，仅10个月就实现全球销售额1亿美元。 ，并建立了40,000多个销售网点。星巴克在全球39个国家拥有超过13,000家门店和145,000名合作伙伴（员工）。 2001年7月3日的第三财季，星巴克实现利润2.791亿美元。

5、每股收益36美分；去年同期利润为2.079亿美元，即每股27美分，其中包括每股2美分的重组费用。 2、公司现状 1992年6月26日，星巴克在被誉为美国高科技公司摇篮的纳斯达克成功上市。作为传统咖啡连锁店，1996年8月，为了谋求更广阔的海外发展，舒尔茨飞赴日本东京，亲自督导第一家海外门店。此后，星巴克大力拓展亚洲市场，进入台湾和中国大陆。在强大的资本后盾的支持下，星巴克的业务一路飙升，以每天新开一家分店的速度迅速扩张。自1992年上市以来，销售额平均每年增长20%以上，利润平均增长30%。经过10多年的发展，星巴克已经从西雅图的一条小“美人鱼”发展成为今天的样子。

6、在全球40多个国家和地区拥有近万家连锁店的星巴克，股价已上涨22倍，营收超过通用电气、百事可乐、可口可乐等大公司可乐、微软和IBM。如今，星巴克已成为北美领先的零售商、烘焙商和一流品牌的拥有者。其扩张速度让《财富》、《福布斯》等全球顶级商业杂志都在谈论企业品牌在全球的品牌实验。世界品牌实验室）在2006年世界品牌500强排行榜中名列第82位。三、公司的成功（-）星巴克的服务策略 1、在这一系列的服务工作中，星巴克。星巴克标准化每一个步骤，严格要求自己的产品和员工。在此过程中，还提供贴心的服务。

7、服务体现在咖啡的品质、设备的品质、店面的装修和员工的行为上，让顾客真正感受到每一个细节的关怀和服务的传递。 2.星巴克服务的有形性。星巴克对员工的要求非常严格。当然，他要求员工了解基本的和更复杂的咖啡知识，热情地与他人分享有关咖啡的知识，知道如何确定咖啡何时味道最好等等。员工们的脸上洋溢着笑容；另外，星巴克的装修也很标准。虽然同一城市不同星巴克门店的装修风格有所不同，但总是要求装修达到自然与人和谐的氛围。 3星巴克服务标准化。除了咖啡饮品，星巴克在店内还出售与咖啡有关的一切，比如各种口味的高原咖啡豆和综合咖啡豆，各种现烤的咖啡蛋糕，以及咖啡冲泡设备和产品。和

8. 星巴克非常重视产品的质量。无论是原豆的采购和运输、烘焙、准备、配料混合、水过滤，还是咖啡提供给顾客的最后时刻，一切都必须符合最严格的标准。要求必须恰到好处；同时，星巴克销售的任何咖啡制作设备都必须经过测试和评估，新的天客设备在投放市场之前也会经过严格的测试。 4. 星巴克服务的关系化。星巴克平均每年仅花费100万美元用于广告，与同类行业相比是非常小的。广告上省下来的钱用来关爱员工，这个后面会详细讲。星巴克宣传自己的方式就是通过媒体、咖啡讲座以及各种营销活动来宣传和介绍咖啡文化，让顾客同时了解咖啡和星巴克，并通过这种与顾客沟通的方式，让顾客感受到他们的诚意。星巴克真诚又贴心

9、尊重员工和顾客，很好地运用关系营销，同时体现星巴克服务的人性化。 5、星巴克服务的人性化。星巴克在各个方面始终追求完美。对于客户，他们以最真诚的态度和优质的产品对待；对员工，营造相互尊重、相互信任的工作氛围；对于合作伙伴，他们精心挑选并建立良好的关系。合伙。独特而成功的关系营销使星巴克取得了目前的成功。 （二）星巴克内部关系营销 1.高度重视员工关系。星巴克希望打造的不仅是一家为顾客创造新体验的公司，更是一家高度重视员工情感和员工价值的公司。在公司的“使命宣言”中，星巴克把员工放在第一位，利润放在第二位。他们相信，只有首先给予他们尊重、尊重和尊严，然后才是最慷慨的

10. 好处。星巴克非常重视消费者的咖啡体验，这使其品牌定位具有独特的差异化竞争优势。但公司更注重员工体验。星巴克服务人员高度参与营销活动并与顾客接触。他们需要充分了解公司的营销策略并承担日常服务职责。企业根据员工适应客户需求的能力来招聘、培训、评估和奖励员工。在星巴克咖啡店，员工是传递体验价值的主要载体。咖啡的价值只能通过员工的服务来提升，因此员工对于体验和环境的营造同样重要。事实上，星巴克的员工就像咖啡迷。他们能够详细解释每种咖啡产品的特点，并且善于与顾客沟通并预测他们的需求。在星巴克，员工被称为“合伙人”，因为每个人都拥有股票期权，而且他们

11、公司地位得到了足够的尊重，为星巴克品牌创造了巨大的竞争力。对员工的培养和辅导，使他们获得可持续的成长和发展空间，是星巴克所看重的。对于星巴克来说，每一位员工都是品牌的一部分，都代表着消费者心目中的星巴克。因此，星巴克非常重视员工培训。所有招聘的员工均在进入公司的第一个月内接受培训。您可以获得至少24小时的培训，包括公司适应能力、客户服务技能、店内工作技能等介绍。此外，还有广泛的管理培训计划，重点关注领导技能、客户服务和职业生涯发展。星巴克为员工提供了大量的核心培训和技能，希望即使他们离开，他们仍然可以从星巴克的体验中受益。星巴克通过人力资源管理和薪酬一体化，提高了公司的文化和价值观，同时提高了员工的满意度。

12、员工流失率，尤其是门店员工流失率，远远低于同行业水平，约为同行业水平的一半到三分之一。 2、注重客户关系。星巴克倾向于与顾客建立长期关系。它甚至增加了直接与客户见面并与他们分享最新信息的机会。它还要求服务员尝试写下顾客的喜好。星巴克从来不认为自己只为顾客提供咖啡。它相信星巴克为人们提供了一种生活体验。希望星巴克成为顾客心目中极其自然的选择。与一些业绩不佳的公司专注于削减成本和出售不良资产相反，星巴克更注重与顾客建立长期关系。让顾客与连锁店产生联系一直是星巴克的发展策略，尤其是服务员，他们不仅能向顾客介绍咖啡知识，甚至还能记住顾客的喜好。 3、注重供应商关系。星巴克

13、这种关系模式甚至向上游延伸到供应链上的供应商，包括咖啡种植园、面包店、纸杯加工厂等。星巴克对于供应商的选择和评估有非常严格的程序。星巴克花费大量的人力、物力、财力开发供应商，努力与供应商保持长期稳定的关系。这可以节省转换成本并避免供应商调整。星巴克希望与供应商长期合作，因此它对供应商的要求首先是高质量的产品，其次是服务，价格仅排在第三位。 （3）星巴克的客户关系营销 客户关系营销的重点和难点是与公司最好的顾客建立特定的关系，顾客从中感受到良好的双向沟通​​，并感到自己受到了特别的关注和奖励。许多事实表明，仅仅满足客户是不够的。当提供更好的产品时，声称满意的顾客

14. 客户经常更换供应商。这说明，高度的顾客满意度和愉悦感可以培养对品牌的情感吸引力，而不仅仅是理性偏好，并且会建立高度的顾客忠诚度。 1、树立以客户为中心的经营理念。客户是企业生存和发展的基础。市场竞争的本质是争夺客户。企业要有效实施客户关系营销策略，首先必须树立“顾客是上帝”的经营理念。企业的一切政策和行为必须以顾客的利益和要求为导向，贯穿于企业生产经营的全过程。星巴克在咖啡店里注重与顾客的沟通，尤其是咖啡师与顾客之间的沟通。每个咖啡师都必须接受24小时的客户服务、基本销售技巧、咖啡基础知识、咖啡制作技巧等方面的培训。咖啡师需要能够预见顾客的需求，耐心地解释咖啡的不同口味和香气。

15.大胆地进行目光接触。 2、了解客户需求，提高客户满意度。了解客户需求是企业提高客户满意度的前提。专业营销的核心是能够比竞争对手更好地满足客户需求。星巴克还通过征求客户的意见来加强客户关系。每周，总部的项目负责人都会公开宣读客户反馈卡。当星巴克准备将新产品开发成品牌时，顾客关系是星巴克考虑的一个因素。他们发现顾客会建议将新产品改进为另一个品种。顾客可以看到新产品或服务如何与星巴克品牌的核心精髓相关。 3、科学进行客户关系管理，培养客户忠诚度。为了提高客户满意度，建立客户对企业和产品品牌的忠诚度，企业必须以“以客户为中心”的方式管理其价值链和整个价值传递体系。在关系营销中

16. 16. 模式下，企业的目标不仅是赢得客户，更重要的是留住客户。留住客户比吸引客户更能有效扩大企业利益。留住客户的关键是让他们满意、非常满意、高兴或高兴。然而，这并不意味着企业必须对其所有客户实施相同的营销方式才能实现这一目标，因为企业面临的市场不同，他们对企业的产品和服务有不同的要求和期望。为了让顾客在更多地点体验星巴克服务，除了星巴克分店外，星巴克还通过机场、书店、酒店、百货商店等销售产品。 “星巴克严格的质量管理和特许经营销售做法之间，对产品质量的控制是一个固有的矛盾，”舒尔茨说。因此，星巴克制定了严格的选择合作伙伴的标准：合作者的声誉、对质量的承诺以及是否

17. 对员工进行星巴克标准培训。 4、关系管理增加了客户转移成本，是维护客户的间接手段。对于影响企业未来的大客户，必须制定直接有效的关系管理计划。具体措施：选择关系营销客户、优质的产品、完善的服务、及时的双向信息交流。企业希望与供应商保持长期的合作关系，这并不像从更便宜的供应商那里购买东西那么简单。星巴克采购经理Buckhendriy表示，质量第一，服务第二，价格第三。我们绝不会因为价格低廉而放松质量和服务标准。 ” 4、公司的发展方向和前景。最近，星巴克今年遇到了很多问题，他们四面楚歌的门店遭到了猛烈的批评。咖啡价格的波动和一些节日的销售不景气都是事情但这并不影响星巴克品牌创造的长期价值，即成为一家最长久、最持久的公司。我对星巴克未来的发展有一些建议：继续坚持激发和培育人文精神的公司使命，为每个人、每一杯、每一个人都有一个优秀的接班人。每个社区，管理都需要足够细心，尝试每一个小麻烦，积累人才来处理越来越大的问题。 继续注重创新和自我更新的精神，始终保持前进的动力，并面对。积极参与并支持创新活动。